電話対応の言葉使いのコツと不在時などでの例

社会人になったばかりの方や、電話対応が苦手な方がいらっしゃると思います。状況によって、受け方も違ってきますし、何より言葉使いが難しいですよね。直接会って、接遇する場合ないどと違って、電話対応は相手の顔が見えません。ですので、敬語の使い方、受け方、声などの要因によって、相手の方に不快感を与えかねませんよね。電話対応の場合、言葉使いには、より集中することが必要になってきます。
まず、電話対応の基本としては、声に張りをもたせて無駄に大きい声ではなく相手に聞き取り易い大きさで、はっきりと話すことを心がけましょう。担当者をお願いされた場合に、もし担当者が不在、例えば会議中、遅刻している、帰宅した、休暇を取っている場合などは、例として【あいにく、〇〇は外出しております、会議中です、本日はこちらには戻ってきません、本日は失礼いたしました。】などが挙げられます。ここで気を付けなければいけないのは、会社に遅刻している場合など、そのまま相手に伝えると、印象が悪くなる恐れがありますよね。ですのでそういった場合は、【外出、業務】などを使った方がいいと思われます。とにかく担当者が不在の時は、必ず相手の連絡先と用件、こちらから連絡をするように伝える事が大切です。
また、相手の方が連絡先を教えてくれない場合などもありますよね。そう言った場合には、しつこく訊かずに担当者にその主旨を伝えておけば大丈夫です。相手が急用で、担当者が会議中(社内業務など)の時などは、会議を邪魔しないようにメモなどで伝えた方がいいですよね。
また、電話対応をしている場合は、自分なりのメモの雛形などを作っておけば、整理しやすいですし、大切な用件を忘れたりすることを防ぐことができます。例えば、パソコンなどで、相手の名前、連絡先、用件などの項目を作ってそれをコピーしておけば便利だと思います。正しい言葉使いをスキルアップさせたいときに、クッション語と呼ばれているものがあります。これは、例で言うと、【恐れ入りますが、恐縮ですが、お手数ですが...】などです。これらを文の中で使うと相手に対する印象もよくなりますし、文を繋げる上でもとても便利ですよね。

クレーム対応と社会人としてのマナー


電話対応にはクレーム処理も含まれています。もちろん、誰しもがクレーム対応は苦手だとは思いますが担当者がいないときなどは、やはり自分が受けるしかありません。相手は感情的になっている場合もありますし、冷静に話してくる場合もあります。ただ、どちらの場合でも勝手に自分で状況を判断しない事がコツです。まずは、相手の話を聞いて、できるだけ客観的に状況を掴むことです。こちらも感情的になって、敬語などを使わないような言葉使いをすれば、クレームはますます大きくなるので、クレーム対応時は、より言葉使いに注意して、相手を挑発するようなことは言わないように気をつけましょう。また、責任の所在などがはっきりしていない時などは、簡単にこちら側で全責任を取るようなことは言わない方がいいです。謝るのであれば、対応が遅くなったことや相手に不快な思いをさせてしまったことに対して謝るのがコツです。相手も自分の話を聞いてくれている、思い遣っていると感じるでしょうし、冷静になるきっかけにもなります。
言葉使いはビジネスマナーの基本ですし、様々な場面で求められます。ただ、電話対応時などで、人間である以上、新入社員も立派な会社員も間違いをするでしょうし、そして、その中で自分なりの対応の仕方、接遇マナーやスキルを身につけていくものだと思います。